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經營餐飲業成功竅門
前言：依數據分析得知，大陸餐飲市場潛力巨大，市場規模將進一步擴大，預計2006年餐飲業零售額將突破10,000億元人民幣大關，而此對有意經營餐飲業的台商言，是一大利多。但我台商如欲成功跨足餐飲業，則務須熟悉相關法令規定、迴避租賃、商標等糾紛、與當地相關部門打好交道等，尤其應擬定定位準確、產品創新的行銷策略，以及擁有良好的內部管理與培訓策略。
文：華信統領企業管理諮詢顧問有限公司總經理袁明仁
2004年，大陸全年餐飲業零售額實現7,486億元人民幣，比上一年淨增加1,330億元人民幣，成長了21.6％，且連續14年實現兩位數字的高速成長。餐飲業成長速度比同期社會消費品零售總額成長率高出8.3％，占社會消費品零售總額的13.9％，對社會消費品零售總額的成長貢獻率為21％，帶動社會消費品零售總額成長2.79％；全年營業稅金實現411億元人民幣，比2003年成長23.3％；餐飲業全年利用外資大幅成長，新設外資企業907家，比2003年成長29.02％，實際利用外資4.31億美元，比2003年成長48.4％。
大陸餐飲業的市場潛力
2004年大陸餐飲消費的成長，首先得益於大陸經濟的快速增長，以及居民收入水準的不斷提高，居民外出就餐的需求不斷增加。同時，餐飲經營者對飲食文化內涵的挖掘，提高了消費者的餐飲品位，有效地開拓了餐飲特色消費市場，成為餐飲業新的成長點。
此外，2004年下半年商務會展活動的集中舉辦，以及中秋、國慶、耶誕節等節慶假日消費，都促進了餐飲消費的大幅成長，使得下半年餐飲消費，比上半年淨增加730多億元人民幣。其中，12月份餐飲業零售額超出800億元人民幣（比去年同期成長18％），相當於1993年全年的餐飲消費水準。
由上述數據分析得知，大陸餐飲市場潛力巨大，市場規模將進一步擴大。與1978年相比，2004年成長了136倍。1994年首次突破1千億元人民幣，達到1175.1億元人民幣；1996年跨入第2個千億元台階，達到2,024.9億元人民幣；1999年跨入第3個千億元台階，達到3199.6億元人民幣；從2001年起至2004年，連續4年實現每年跨一個千億元台階，由4千億元人民幣踏上7千億元人民幣台階。根據歷年資料分析，預計2005年餐飲業零售額將超過8,800億元人民幣；2006年將突破10,000億元人民幣大關。
大陸餐飲市場的特點
大陸餐飲市場呈現出以下幾大特點：
一、家庭聚餐日益普及：大陸各大酒樓的宴席70％是婚宴、壽宴、百日宴等家庭宴會，而且聚餐的標準以1,000元∼2,000元人民幣／桌居多。
二、大眾化消費成為主體：便民利民的社區餐飲、休閒餐飲成長快速，年夜飯消費和外賣套餐快速上升。特色餐飲和速食成為經營業態的主體。速食、送餐、餐飲食品進入普通百姓家庭廚房。
三、餐飲業結構調整為連鎖經營：以連鎖經營為代表的現代餐飲業，加速替代傳統餐飲業手工隨意性生產、單店式經營、人為經驗型管理，向產業化、連鎖化、集團化和現代化的方向邁進。大陸全國餐飲業百強企業中，有79家採取連鎖經營形式。
四、安全、健康、衛生的消費場所，成為消費者的首選：餐飲市場從傳統的色香味型以味為主，轉為更加注重安全衛生、健康營養的餐飲消費。隨著大陸首批國家級綠色飯店的創建與推動，安全、健康的餐飲消費，已成為大陸餐飲企業與老百姓的共同追求。
五、消費檔次提升：市民對餐飲品質有了更高的要求，注重營養平衡、注重菜品特色、河海兩鮮的消費比重提升，對各店的特色菜、名菜點菜率提高。單桌消費水準普遍提升。
六、節日消費多元化：套餐年夜飯、麵食大禮包十分暢銷。除中餐消費火爆外，西餐亦成為節日消費的一個新趨勢。
餐飲業須知的有關法令規定
2004年，大陸全國的餐飲單位數量（不含食堂）已達400萬家。由於加工操作不當、食品貯存條件差、餐飲用具消毒不合格等問題，餐飲單位和集體用餐單位食物中毒事故屢有發生。日前，衛生部發佈《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規範》，於2005年10月1日起實施。以下是規範的重要內容，從事餐飲業的台商必須熟悉。
一、餐館距污染源應超過25米
《規範》指出，餐飲業加工經營場所不得設在易受到污染的區域，應距離糞坑、污水池、垃圾場（站）、旱廁等污染源25米以上，並應設置在粉塵、有害氣體、放射性物質和其他擴散性污染源的影響範圍之外。
二、食品處理區均應設置在室內
食品處理區應按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的流程合理佈局，食品加工處理流程宜為生進熟出的單一流向，並應防止在存放、操作中產生交叉污染。
三、加工經營場所內不得圈養、宰殺活的禽畜類動物在加工經營場所外設立圈養、宰殺場所的，應距離加工經營場所25米以上。
四、現榨果蔬汁原料得新鮮
《規範》對餐飲加工操作規程提出了具體要求，包括食品採購、運輸和貯存、粗加工、切配、烹調、涼菜配製、現榨果蔬汁及水果拼盤製作等。
五、現榨果蔬汁及水果拼盤製作的設備、工具、用具應專用
每餐次使用前應消毒，用後應洗淨並在專用保潔設施內存放。用於現榨果蔬汁和水果拼盤的瓜果應新鮮，未經清洗處理的不得使用。製作的現榨果蔬汁和水果拼盤應當餐用完。
六、加工後的生食海產品應當放置在食用冰中保存，並用保鮮膜分隔加工後至食用的間隔時間不得超過1小時。
七、配送集體用餐須留樣
《規範》要求，集體用餐配送單位、加工經營場所面積3000平方米以上的餐館、食堂及連鎖經營的餐飲業經營者，宜設置檢驗室，對食品原料、接觸直接入口食品的餐用具和成品進行檢驗，檢驗結果應記錄。配送的集體用餐及重要接待活動供應的食品成品應留樣。留樣食品應按品種分別盛放於清洗。消毒後的密閉專用容器內，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量不少於100克。
八、從業人員發熱要離開工作崗位
規範要求，從業人員應每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。新參加或臨時參加工作的人員，應經健康檢查，取得健康合格證明後，方可參加工作。凡患有消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。
從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎症等有礙食品衛生病症的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病症或治癒後，方可重新上崗。
台商經營餐飲業常見糾紛
台商經營餐飲業常見糾紛包括：
一、租賃糾紛
台商在上海經營阿羅哈餐廳，遭上海民宗委停業一事，主要是因為涉及到民族宗教方面的問題。上海市民族和宗教事務委員會（民宗委）由於租賃方（台商）在東正教教堂中開設酒吧和音樂餐廳，引起了境內外東正教教徒的不滿，他們通過多種途徑向上海市有關方面提出意見，上海市為了尊重國內外東正教教徒的宗教感情，上海市民宗委提出中止將其所轄的新樂路五十五號東正教堂租賃給阿羅哈餐廳。
台商在上海經營餐廳，雖然有合約的保障，但當地政府往往會因為各種非商業理由終止合約，雖然上海民宗委在租賃合同中註明有關中止合同的條款，但合同往往是含糊的，以致在解釋上就存在各說各話；其次是經濟補償往往無法涵蓋巨額的裝潢費用，以致造成台商經濟上的損失。即使此事已經進入司法程式，但台商對此事的最後判決結果要有心理準備，不要報太大的希望，因為你面對的是上海市政府，而當地法院又是上海市政府管轄的地點。
二、商標糾紛
2004年7月2日，大陸國家工商總局商標委員會一紙裁定：上海上島「上島（及圖）」商標與台商陳文敏此前於台灣申請註冊的「上島（及圖）」商標，無論是文字與圖形組合方式，還是整體外觀，均無法從視覺上加以區分，因此「上島（及圖）」商標應予撤銷。一場台灣人之間的恩怨情仇，把好端端一個「上島咖啡」在大陸幾乎逼入絕境。
到2004年7月底，「上島咖啡」大陸全國新開店數超過700家，在數量上超過星巴克、真鍋等咖啡連鎖商新開店數的總和，佔據了大陸咖啡市場的大半壁江山。上島咖啡遍及全國，擁有700餘家加盟商的「上島咖啡」即將更換門庭，以每家加盟商平均250萬元人民幣的開店成本計，商標委的一紙裁定，影響的是1.75億元人民幣投資，涉及營業額數億元人民幣、利潤數千萬元人民幣的生意。
誰要葬送「上島咖啡」？「陳文敏」、「遊昌勝」，兩位台灣人正相持不下。提出撤銷「上島（及圖）」商標的是陳文敏，為保全「上島（及圖）」商標而奔走的是遊昌勝。這兩個人，前者造就了「上島咖啡」，後者成就了「上島咖啡」。
這場「內訌」，表面上是上島各個股東之間，實際上是兩個擁有獨立法人地位的台商，為爭奪長三角咖啡市場的主導權的商戰。
陳文敏向法院起訴「上海上島總部」的理由是，「上海上島商標所有權的取得不合法」；而向商標委申請的則是「撤銷上島商標註冊」。既然上海上島取得商標所有權不合法，那陳文敏又有什麼必要申請撤銷呢？他完全可以選擇收回。「這招是對上海上島釜底抽薪，使上海上島總部只有一條路可走，堅決保住『上島咖啡』這張金字招牌。
上海上島的被動應對，使市場出現一個空白期，這個空白期內，這一細分的市場上，投資方只有一個品牌可以選擇，那就是加盟『兩岸咖啡』。『上島咖啡』在商標權問題上時間拖得越久，失去的市場份額就會越多，反之對陳文敏的『兩岸咖啡』就更加有利。不管『上島咖啡』商標有沒有被撤銷，結果都會有利於『兩岸咖啡』。」
「目前的『兩岸咖啡』全國加盟店的數字已經突破了100家；到今年年底，杭州的第20家『兩岸咖啡』將會開業。」
如何與當地部門打交道
餐飲業經營涉及的層面廣、影響大，屬於被大陸各級管理部門「加強管理」的重點行業。一有各種風吹草動，搞運動，大檢查，餐飲業往往是首批受檢查及打擊的對象。因此，台商在大陸經營餐飲業，需學會如何配合有關機關做好檢查工作，以下是台商從事餐飲業與相關部門打交道應注意的事項。
一、與工商部門打交道。台商在大陸企業註冊、商標註冊、發佈廣告等，都需和工商部門打交道，遇有違法違紀、消費者投訴等事件，也都由工商部門的下屬機構──消費者協會或公平交易處（科）來處理。由於大陸的法制建設越來越健全，對有些問題的處理越來越規範，過去得過且過弄虛作假的作法，可能不算什麼大事，現在則不然，一旦上報或有上級追究，輕則屬於超範圍經營，重則觸犯詐騙，台商可能因為這種事情弄得傾家蕩產，得不償失。
二、與稅務部門打交道。在大陸餐飲業納稅的多寡影響的變數很多，稅收政策會影響，人際關係也會影響。同一個餐飲業，不同的人經營，所需繳納的稅額也不同，經營餐飲的台商應學會因地制宜，五法並重。
三、與消防部門打交道。大陸各地消防部門，對經營餐飲業的消防設施檢查，執行標準鬆緊不一，對消防硬體的要求有寬有嚴，若遇到重大火災事故發生，首先被整頓的就是餐飲業等公共場所。餐飲業改造裝修時，務必先到消防部門辦理手續，否則，即使裝修完畢，消防部門不驗收，營業執照一樣拿不到。
四、與衛生防疫部門打交道。對餐飲業檢驗檢疫的標準認定，往往決定於檢疫人員的自由心證，而且檢驗次數的多寡法律並無明文規定，一年來一次或十次都可以，全憑檢疫主管人員的一句話。而且檢驗費是按次數收費的。萬一檢驗出問題上報，餐廳就只好關門大吉了，因此熟悉與檢疫人員打交道，是餐廳經營永續能否的最大關鍵。
五、與環衛部門打交道。環衛部門的收費可以議價，收費可高可低，繳費可早交也可晚交，也可以只給一點就行。
六、與環保部門打交道。餐飲業開業前，環保手續務必申請，否則，營業執照拿不到手。環保收費可多可少，全憑台商談判議價的功力高低及關係建立的好壞。
七、與公安部門打交道。餐飲業屬於容易打架鬧事的地方，時常有糾紛出現。因此，台商若能與公安部門建立密切聯繫，將能免去很多的是非及損失。
八、與城管部門打交道。餐飲店面懸掛招牌時，城管部門常會來干涉，輕則強拆，重則罰款，雖然問題不大，但城管部門的人員時間多，到處走動，需時常花時間應付及處理。
九、與技術監督部門打交道。對餐飲業的干涉較少，僅對餐飲業的計量器具偶爾抽查，但一般不收費。
十、與物價部門打交道。明碼標價即可過關。有些地方的物價部門要求餐飲業必須使用他們統一印製的價格標籤，若自行設計標籤會遭到罰款。
十一、與勞動部門打交道。關乎餐飲業存亡的重點部門。勞動合同、上班工時、加班費用、工資標準、勞動保險、工傷、勞動爭議等問題，任何一個問題處理不好，都將危及到餐飲業的生存。餐飲業負責人應熟悉當地的勞動政策，以防患於未然，採取合法的作法以規避勞動的風險。
十二、與電力公司打交道。餐飲業偷電，已經成為業內不成文的規矩。因為電力部門確實存在商業用電、工業用電、居民用電的不同電價，而且對電損概念的理解與餐飲業差距極大，因此，與電力部門保持密切聯繫，採取擦邊球的作法，將可降低經營成本。
十三、與自來水公司打交道。與電力部門一樣，自來水公司也存在多種價格，自來水公司的抄表員們，個個都是教你節省用水的行家，因此可以試著與抄表員建立關係，以利得到最優惠的水費價格。
台商的推廣策略
台商能夠在大陸餐飲業激烈的市場競爭中站穩腳跟並快速發展，關鍵在行銷策略的擬定。
一、定位準確。台商經營管理者在餐廳初具規模時，就應明確餐廳經營的發展方向，餐飲業如何才能吸引消費者呢?「先惠人，後惠己」，是台商在進行市場開發時應思考的方向，也就是如何讓消費者佔便宜，如何讓消費者口耳相傳，讓更多的人走進店裡，在定位上應以面向中檔消費者為主，兼有西餐的舒適和中餐的隨意，走中式西餐的道路。
二、產品創新。台商在大陸經營餐飲業應貼近大陸當地人的生活，對餐廳的內容和作法應進行大膽的調整，讓大陸各地風味的菜式都能在這裏找到。在餐廳裡，既有咖啡也有熱湯，既有牛扒也有白飯。台商管理者應隨時意識到當地市場的消費特點，適時做出調整和改變。菜式調整後應適合當地人的口味。
內部管理策略
台商在大陸經營餐飲業成功的關鍵，在於其良好的內部管理。
一、獨具慧眼的用人策略。在創業之初，餐飲業的管理者應具備遠見和魄力聘請名師掌廚，並從酒店的接待員聘請為管理員。
二、良好的培訓。經營餐飲業應讓消費者感受到服務人員的殷勤及服務到位，坐到位置上後服務生應馬上呈上菜譜，為客人斟滿礦泉水，杯中的水不多時，不必招呼，服務生自然要來續杯。很多餐飲業快速擴張後，最常出現的就是人的問題，特別是服務行業，服務態度差，服務品質差，影響了消費者的情緒和再消費的意願。因此，台商需建立良好的培訓，以解決服務業普遍存在的人員流動率高、新手不易進入狀況的棘手問題。
▊大陸餐飲市場潛力巨大，市場規模將進一步擴大。 |
