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探究十二五服務業商機
由於大陸在經過十五、十一五等經濟計畫的執行之後，人均所得大幅提高，尤其是一線城市人民的生活，已達到近小康的境界，故我們擬由十二五規劃中所擬訂的未來五年發展計畫，與現實中大陸人民的民生需求及台商的擅長，整合研究出幾項交集，為台商在大陸未來服務業市場的發展，尋找到商機。
文：邱志昌（淡江大學金融證照專任教師）
未來大陸人民的生活需求：「速度」要快一點
「速度」是未來大陸消費者在生活消費上最想要的「效用」(Utility：享受)，如：城市內的交通要快一點，上下班不要再動不動就塞車，城市內的交通建設要充足，道路要多方聯繫，大眾運輸公交車要增班，地鐵需多建。再例如城鄉之間交通的速度要改善，除飛機火車及高速公路之外，還要有高速鐵路，一線與二線城市要縮短交通時間。
由近30年以來，全球電子化革命的發展，可以窺見到人類對「速度」的需要。諸如Window 95、97大大縮減了文書處理的時間，提升企業的運作效能；Website與Email使得溝通的管道(channel)更多元化。將這一個邏輯複製在生活需求上的便是交通。從大陸的十二五中，可以看出大陸當局已認為縮短城鄉差距的最直接有效的方式就是建立方便快速而且廉價的交通。
以台灣的經驗，由現在有台鐵，第一條高速公路，第二條高速公路，再來每一縣市至少一條東西向快速道路，與高鐵建立起來之後，台灣的成鄉差距已縮減很多。在台灣中南部的市鎮生活品質，與都會型的差異在縮減中；而台北市，台中市，高雄市的都會生活的落差度也在縮小；這可以從這幾年以來，房地產的景氣變遷看得出來，台中，高雄，新北市與台北市的需求同步成長。
在大陸的十二五計劃中「四縱四橫」的高鐵建設對未來的城鄉差距的縮短，均富的理想及由東部沿海向中部發展等等都會起決定性作用。大陸高鐵產業的發展快速，幾年前中國大陸還是高鐵產業的技術輸入國，現在已改頭換面變成輸出國。與高鐵發展有關的產業有鋼鐵，重電機械，精密電子與軌道等，大陸高鐵與各都會區的地鐵興建可以為台商帶來商機，例如近台灣業者積極爭取整機輸入關稅減讓的工具機業者就注意到這一商機。
未來大陸人民的生活需求：「品質」要好一點
「品質」是大陸人民未來生活第二個想要的「效用」(享受)，如：居家環境的寧靜清潔，消費服務的貼心，食品衛生的安全，這在已經有一定的收入與所得水準之後，消費者繼續積極想要的生活享受。公共設區要便利，使用者要有秩序，改善目前上地鐵公交甚至到量販店購物都不要再有「搶」的情形.。
在開放大陸來台觀光之後，我們常耳聞的陸客對台灣的心儀，除了阿里山，日月潭，故宮等風景名勝與茶，鳳梨酥等之外。最常聽到的贊美是，捷運站上的排隊與捷運車上有禮貌，守秩序及街道的乾淨等。這一些庶民生活的「品質」會成為大陸人民生活需求。以台灣的經驗，要滿足這樣的需求需由教育方面做起。如台灣的環保產業發展，目前對於廢棄物的分類，處理運用等已成為目前全球典範，很多歐洲國家近幾年年不斷到台灣參觀台灣的廢棄物，寶特瓶回收運用等。之所以會有這樣的發展，其實應追溯到遠在「你丟我撿」到「垃圾不落地」的民國60幾年迄今，政府在學校教育與社會活動中所做的管理，誘導機制上所獲得的成果。衡諸未來，大陸的基礎教育內容會由目前仍在以「出人頭地」的內容與特質漸漸變為「行行出狀元」之寬廣層面，改變以唯物為視野後，會趨於均衡化，注意到生活的品質，體會到這是由每一個人自律而起，學校教育也會由智育擴大到德與群。
在十二五中，服務業的發展本質上就是要與生活品質接軌。台商在上海北京等城市居民的生活上最短距離的接觸有幾種產業，就是與國計民生，食衣等需求有關的，如泡麵，早餐，豆漿店，咖啡店等。有名的如頂新的康師傅、台北牛肉麵、永和豆漿店、85度C及台灣的小包米、茶葉、葡萄、柳丁、橘子、蓮霧等。這一些產品都是大陸的消費者所愛好的，探究其原因有下列幾項：第一，材料實在「貨真」，沒有令人恐怖的替代材料，如烹飪的油料，連回鍋的都很慎重，更不可能用餿水油；第二，消費者享用的是都是研究成果：如米的粘度夠，水果的甜度足，豆漿的濃度厚，產品的研發過程投入了不少研究。如台灣的「益全香米」，便是一位農技專家終其一生研究的成果，葡萄甜度與冬季葡萄更是台灣農產技術的結晶；第三，更重要的是消費者消費時所獲得的銷售服務，在台灣的消費型態中，消費者參觀與試用是銷售流程的一部份，大多數不會有「你看了這麼久，到底買不買」的店家；第四，還有近期台灣消費團體一直訴求的廣告與商品必需「內外一致」的訴求，都是大陸服務業最需要的。
曾有一位在大陸食品連鎖店的台商這樣對作者形容：當我在寒冷深夜時分，目迎上海市的計程車師傅三三兩兩走入我店中，在暖氣中享用我的麵包與咖啡的那種滿足表情，頓時我一天的疲憊突然散去了！這一種以客為尊，以客為先的服務的心態就是台灣業者未來在大陸服務業市場中過關斬將的必要利基。.
大陸人民的旅遊需求：旅遊產業將走入多元化與精緻化
自今年初起，兩岸觀光局與旅遊協會及政府相關單位進一步展開大陸部份城市到台灣自由行的談判，就台灣的管理，希望能確保來台能依行程進行，以免對社會治安造成困擾。
對大陸的城市居民而言，自由行的意義已不再是訪問台灣的那一些熱門景點，而是要進一步深入台灣的民間，探尋台灣的藝術文化音樂教育等等，自由行引發的商機將會是以服務業為主流，包括對北京與上海居民做自由行的行銷與客制化的行程安排，到落地台灣的食住行育樂等。由於這一些旅客是進行類似主題式的旅遊方式，因此必然有別與過往類似採購團的旅遊品質，台灣的相關業者在服務的品質上必需再提升，才能使自由行的開放持續，利潤持續。
在大陸觀光政策的開放中受益最大的業者是國內航空業者，其中以華航與長榮及復興航空受益最多。在連續假期與重要節日，如過年春節，清明掃墓與五一勞動，十一長假期間，兩岸直航航班的機位通常一位難求，我們預料在自由行之後，北京及上海與台北，高雄的航班載客率將會再度提高。根據過去一年以來的統計，兩岸航班的以年計的平均載客率平均在80%以上，有淡旺季之別。預料，在自由行之後，淡旺季的顯著程度將降低，平均載客率將會再提升；兩岸的航空公司與相關的旅遊觀光業者，如何在客戶服務與機位及票價及行程上滿足兩岸消費者的需求是航運交通業者重要的服務項目。
這在自由行即將展開之際顯得格外重要，以日本及香港的相關經驗為參考，這些國家或地區在開放大陸城市居民自由行後，對於該國庶民經濟的正面效益最大，社會上雙方人民的一般互動會感受出彼此文明內容的差異。台灣各地的夜市，如台中逢甲夜市，高雄六合夜市，台北萬華及士林，饒河夜市等在開放陸客觀光之後，目前已是陸客的最愛，如同過去台灣到訪上海廣州的襄陽市場與秀水夜市等，成為來台必遊之處。在自由行後，如何將這一些「庶民生活」的精彩內容完整深入推介給即將自由行的陸客，這一些「庶民生活」的詳細的文圖內容，應透過網路及在大陸的實體與電視媒體通路，這是業者能否分得到商機的起步關鍵點。
大陸人民的教育需求：這是職前訓練的起步
去年教育部開放對大陸41所大學的學歷承認與陸生來台許可辦法後，今年開始實施。大學與研究所教育是職前教育的一部份，台生或陸生去大陸或到台灣接受大學以上的教育，會有兩種不同的目的；台生是想借由這一段期間累積對中國社會與經濟發展的觀察，做為未來在台灣就業後對大陸市場開拓的人脈建構的基礎；陸生則是要學習台灣的管理行銷與各種商業化與人性化社會制度等，回大陸之後做為大陸下一階段經濟及社會發展的主要參考。因此台灣業者在大陸推展陸生來台時，除了必需針對陸生的需求排定所需在專業領域中的有效課程之外，與課程有關的實務與市場參訪，如政治科系與選舉活動，財金科系與股票市場，這一些具有台灣自身特色的現狀瞭解與研究，也會是陸生來台渴望的。
去年在學術交流的場合中，一位大陸的學者這樣說，他兒子到過很多國家，最後之所以會選擇到台灣的大學來做為他的短期的研究地，是因為在這一些他走過的國家中，台灣社會是最親切與溫馨的，生活無礙、人民親切含蓄好禮。相同的多數台生自大陸求學回台之後，所提的分享內容，大多數人是以在大陸求學期間對大陸社會與經濟發展進步的觀察心得，與人脈網絡建立的成果上為訴求。教育服務業者如何針對學習者的需求做施教的設計規劃，而後落實在執行中，將關係到是能否吸引台生或陸生。
結論
無論是教育或是旅遊或是其它的商業行為，其經營的成敗除了財務上的成本控制之外，大都與服務的品質有密切關連。至於這種服務品質的養成，不是像技術的取得或是短期的職前訓練那樣，可以馬上到位的，其與從業人員的家庭教育與學校施予的道德群育教育等有關，在這方面的發展，台灣相對具有產業發展的基礎與優勢，而大陸則具有相當大的成長潛能，值得台商去研究如何將它運用在大陸的事業經營上！ |
